有一句老话,叫做“期望越大,失望越大”。
现实生活中,有些朋友因为对于某件事情持有过高的期望,而不巧的是,这事情没做成,期望变失望。
于是又会有第二句话,“我已经不再期望”。
在一个项目中,客户和上司也会对项目的质量,完成时间和预算有期望。
如果期望过高,相信项目经理就会很难受,届时交付达不到要求,整个团队的辛苦劳动都打水漂还吃力不讨好。
所以一个合格的项目经理需要适时的对客户和上司进行期望管理。
什么是期望管理呢?
客户关系管理中有一条三角定律是这么说的:
客户满意度 = 客户体验 - 客户预期。
在这里客户可以是项目的客户,也可以是上司。而从这个公式中可以看出,要让客户满意有两个前提:
1. 好的客户体验。
2. 低的预期。
好的客户体验:就是项目需要高质量,并且按时完成。
低的预期:就是客户所想的所期盼的是你得项目完全能够达到的。
期望管理是什么?
期望管理就是管理客户的预期,当客户的期望和项目的实际情况产生差异时,及时通过一定的方法使得客户矫正期望,已达在客户体验不变的前提下,客户满意度提升。
适时的降低客户期望
生活中这种例子有很多。
某天,小伟和女朋友相约徐家汇见面。不巧堵车了,眼看约会时间就要到了,女朋友估计已经在等了。这时候小伟估算了估计还要10分钟才能到达约会地点。
于是小伟拿起电话和女朋友说:“亲爱的,我堵车了,估计还要15分钟才能够到。你先去xxx地方坐一会吧。”
女友有点不开心,但是还是照做了,而当小伟提前五分钟出现在女友面前时,女友的不愉快早就抛到了脑后。
这是一个典型的期望管理的例子。
对于铁板钉钉的约会迟到这件事情,小伟没有坐以待毙,在等女朋友发飙来电话之前先下手为强,告知结果(对不起我迟到了),表明原因(堵车了),提供解决方案(还要15分钟就可以到达)。
女朋友的期望,从原来的准时见面,不得不延迟到15分钟之后,这是不开心的地方,但是这总比不知道要多久能到,或者自己发现男友迟到要强。
而小伟比原计划提前5分钟出现,又给了女友一个惊喜,一个比原来期望要好的结果,自然女友的不愉快也就烟消云散了。
这里不得不再提一下这多要的5分钟:
一方面,是给自己一个buffer,以应对意外状况,告知女友的时间仍旧迟到,这后果就不堪设想了。
另一方面,是给了女友一个惊喜的可能,15分钟的等待,10分钟人就到了,结果高于期望。
比承诺的好一点点
这里我要说说海底捞。这家火锅店一直以服务好出名。以至于现在也说不清楚顾客爱去那里吃饭是因为火锅做得好还是服务做得好。
其实用期望管理的方式很容易解释这个问题。客户满意度 = 客户体验 - 客户预期
海底捞给客户带来的预期的不仅仅是好吃的火锅店。
客户的预期本来是吃着好吃就行了,哪想还有其他服务,比如有儿童游乐园,比如等位有茶水。
莫斯有个朋友之前去海底捞吃火锅,10个人点了1分撒尿牛丸,刚好一人一个。哪想有个家伙夹的时候没拿稳,掉地上了。这个时候服务员二话没说,又拿了一个上来。
照理,掉地上是客户自己不小心,和别人没关系,服务员不管不理也行。莫斯的那个朋友也认了,可是当服务员拿着个生的撒尿牛丸给他的时候,超预期的惊喜来了。自然回头客就多。
提前确认客户意图
莫斯有个朋友叫小陆,是个项目经理。曾经碰到过一个客户提了如下的需求:小陆,你能不能把这个logo放大的同时缩小一点。“
对,你没看错。的的确确是在放大logo的同时缩小一点。
相信如果你是小陆会觉得客户故意找茬了。还好我们的小陆是一个资深的项目经理。她没有反驳客户的要求,而是进行了推断和理解,并且向客户确认自己的理解是否正确。
小陆:“您是说想让logo看起来整体大一点,面积小一点吗?”
客户:“对,就是这个意思”
小陆:“好的,我们会通过xxxx的方法,调整配色。在不改变Logo的前提下,让logo看起来比原来大。我找人设计一下,再给您发过去看效果吧“。
客户:“对对对,还是你懂我。”
最后再总结一下:
矫正客户期望是一个贯穿于整个项目的长期活动。主要分为三种方式:
1. 适时的降低客户期望;
2. 比承诺的好一点点;
3. 提前确认客户意图。
正如100个人心里有100个不一样的哈姆雷特。客户的期望需要不断的矫正和确认,以防止过分乖离项目成功完成后能达到的效果。
文章来源:公众号:莫斯码(ID:mos_code)
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