近日，上海车展上发生了一起令人唏嘘的冰淇淋事件，涉及某合资汽车品牌（以下简称M品牌）的工作人员在对待不同国籍的参展嘉宾时态度上的区别，这一事件引起了公愤并迅速登上了热搜。据报道，在品牌方向嘉宾免费派发冰淇淋的活动中，两位中国小姐姐被告知已经发完了，而当某位外国友人前来时，工作人员的服务态度却翻了个身，主动介绍、亲手奉上、手把手教打开盖子，无比贴心。然而，当另一位中国同胞再次前来领取冰淇淋时，却再次被告知已经发放完毕，并且需使用海外APP才能领取。这种明显的歧视行为让许多人感到愤怒和不满，各种谴责与谩骂让该品牌陷入了公关危机。
然而接下来M品牌所采取的一系列处理措施，更是令人瞠目结舌。首先是发布了一则轻描淡写的声明，称该事件是误会导致的管理不善，并将对工作人员进行培训；接着，面对越来越激烈的谴责，M品牌又发表了一则简单的道歉：说明是管理工作不细致和工作人员失职导致了参展嘉宾的不愉快。然而，这些处理方式并未平息事态，于是在一天后，M品牌再次发表了一则道歉声明，声称前来领取冰淇淋的外国友人并非参展嘉宾，而是工作人员，试图为自己的行为辩护。。。
事件经过大概如此，接下来老杨从项目管理的两个核心角度：干系人管理和风险管理，来分析一下这起事件。
在干系人管理上
罪宗一：干系人分析不充分
在干系人管理过程中，首先需要对干系人进行详细的分析，以充分识别并进行有效分类，常见的分析维度如下：
权力：职位级别与职权大小；
利益：在项目中获得的收益或损失；
作用：改变项目计划或目标的能力；
影响：主动对项目施加影响的意愿；
期望：对项目预期的要达成的目标要求；
态度：对项目持支持、中立或反对的态度；
针对上述常见干系人分析的几大维度，消费者在利益、作用、影响、期望、态度五个方面都需要重点考虑。在M品牌市场份额最大的中国市场中，消费者应被视为高度重要的干系人。他们的高利益体现在享受产品质量和品牌形象所带来的价值感；高影响表现在他们忠诚度较高，能够对品牌产生较大的影响力；高作用则意味着他们购买该品牌的行为，将持续推动M品牌长期稳健的发展，反之带来的损失也不可小觑；高期望表示消费者对产品性能、品质、品牌形象等方面都有很高的期待；最后，消费者的态度对品牌的企业形象及声誉也具有重要的影响。
然而从上述事件来看，M品牌并未把中国消费者定义为核心干系人，这显然是罪宗之一。
罪宗二：干系人管理策略失效
在对干系人充分分析后，需要重点关注干系人对事件的态度，并基于不同干系人的不同态度制定有效的策略以引导干系人对事件发挥积极的作用。
本次事件中，存在两类干系人需要特别关注。第一类是抵制（反对）者，他们占了绝大多数，并不断发表言论谴责品牌方。第二类是中立者，他们是M品牌在中国市场经营多年的忠实用户，不希望看到品牌因错误决策而损害品牌形象。此类消费者迫切希望品牌能采取合适的措施解决问题。第三类是吃瓜群众，他们没有深入了解事件背景。
正确的做法应该是通过一系列公关措施将反对者变为中立或支持者，将中立者和吃瓜群众变为支持者。
然而，从事件的发展来看，品牌方成功地将这两类干系人都转化为反对者，并让越来越多的吃瓜群众加入了反对者阵营，这可谓是罪宗之二。
在风险管理上
罪宗三：事前风险识别不充分
针对M品牌此次展会，可以通过SWOT分析来识别项目风险和机会，并制定合理的风险应对措施，以防范于未然。从内部Strengths（优势）来看，M品牌具备自身的品牌力和百年历史沉淀的产品优势；而在内部Weaknesses（劣势）方面，M品牌对中国消费者的认知不够充分，同时员工职业素质也存在一定问题。在外部Opportunities（机会）方面，中国的庞大市场份额以及深入人心的品牌形象为M品牌提供了巨大机遇。然而，外部Threats（威胁）也是不可忽视的，新势力品牌的快速崛起和环境保护法规的限制都可能对M品牌造成巨大影响。
从事件发展来看，M品牌并没有充分全面地识别风险，并制定有效的风险管理措施，这是事件进一步升级的原因。
罪宗四：事后风险控制不及时
有效的风险管理分为事前预防与事后控制，既然事故已经发生，则应该即时通过事后的应急手段将事故的影响降至最低，具体而言，可分为以下三步：首先，分析事故所产生的影响的严重性，及时掌握事故的信息，全面评估事故的影响范围和程度，以便更好地采取应对措施；其次，制定有效的补救措施，针对不同情况制定具体的应急预案，并确保所有相关人员遵守执行，使得应急行动能够快速、准确地实施；最后，指定相关责任人进行跟踪，并对应急行动进行及时监测和调整，确保应急措施的高效实施。
在这一次事件中，M品牌未能及时重视事故的影响，也未能迅速制定有效的应急预案和采取实施措施，这也是导致事故影响进一步扩大和危机持续发酵的重要原因之一。
最后是老杨的几点想法：
在项目管理过程中，我们无法保证每个干系人都满意，当出现问题时，老杨总结出6步法则来应对：
1、立即反应：任何时候，干系人不满意都应该第一时间处理，一个积极主动的态度，直接决定了事态的走向，但很多人爱用拖字诀，最终导致局面失控，M品牌采用的就是拖字诀，如果他们第一时间采取诚恳且主动的态度承认错误，结局是否会不一样？
2、认真聆听：千万不要和对方争论，更不要挑战对方，通过认真聆听弄清楚对方的真实诉求，这也是后面找到解决方案的基础，老杨看来事件中消费者需要的就是尊重并被公平对待，但M品牌并没有去了解真实需求，而是在一味的撇清关系。
3、表示关心：你需要让对方明白，你非常关心并理解他们的感受，这叫共情。M品牌并没有去理解嘉宾的情绪。
4、解决方案：当你完全理解对方的诉求后，就需要制定方案纠正错误，并让客户知道并同意你将所采取的处理决定。
5、快速行动：当对方同意你的处理方法后立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间可能会激起客户的二次情绪爆发，进一步引起对方不满，此时时间和效率是对方最大的需求。然而M品牌并没有任何的方案和行动，如果此时在承认错误的同时，第一时间采购一批冰淇淋无限量供应三天，事故的结局又是否会改写呢？
6、跟踪落实：如果想要得到干系人真正的认可，行动完后还需要落实措施的执行情况。许多人之所以能成为忠实客户，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客户。
写在最后：项目管理无处不在，大到企业、小到个人，人人都需要学习项目管理。
本文由@杨波平，圣略PMP首席讲师
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