导读：
当我们获取了用户的一些痛点信息之后，如何挑选最有价值的痛点和机会点呢？今天介绍的用户体验地图就是一个非常有效的方法，它可以让我们从全局视角发现用户痛点、挖掘需求、抓住产品机会点、高效做出决策。
一、什么是用户体验地图？
用户体验地图（User Experience Map），也叫用户旅行地图（User/Customer Journey Map）。是通过故事化+图形化的方式，从一个特定用户的视角出发，以叙述故事的方式来描述用户与产品、服务、系统交互时的体验和关系，以此来帮助理解用户需求和寻找用户痛点。直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助我们从全局视角审视产品。它用于了解和解决用户的真实需求和真实痛点，是产品优化的重要工具。它更适用于产品从1-∞的阶段（0-1阶段的产品的用户是虚拟的、数据是缺失的，因此整个体验地图可靠性低）
二、用户体验地图长什么样？
三、为什么要做用户体验地图？
1、精准把握需求：帮助我们梳理场景中可能存在的问题，精准的找到用户在整个过程中一些痛点、爽点、痒点，发掘产品战略上新的机会和挑战，对产品优化更加有的放矢，提升用户体验。
2、创建共同视角：能够多人参与，并且让所有人都横向梳理一遍产品流程，对用户行为、痛点等内容达成一致，认同感强。利于各个环节工作的协调，对产品的用户体验达成共识、有效沟通和协作。
3、产品情感设计：协助团队精准锁定产品引发强烈情绪反应的时刻，同时找到最适合重新设计与改进的节点。
4、更直观的呈现：它以视觉化的方式，将用户与产品互动时的体验分阶段呈现出来，让体验地图中的每一个节点都能更直观地识别，评估和改善。
四、谁来做用户体验地图？
通常是由产品或者用研团队负责，但很多公司团队人员配置有限，以及随着全栈设计师、产品设计师等职位的推行，UI/UE设计师也会参与体验地图的制作。
五、如何做用户体验地图？
第1步：用户研究
体验地图的“用户”不是主观脑补出来的，而是基于数据以及定性调研所得出的。
对于用户角色比较单一的产品，目标用户很容易明确。
如果产品的用户层跨度大，那么需要对不同的用户类型分别做体验地图。比如淘宝，不同的角色有着不同的诉求，导致操作路径差异非常大。那么我们体验地图中应该怎么取舍呢？这种情况就要明确本次体验地图的目标是什么。如果是买家购物的流程，那目标用户就是“买家”。
tips：用户角色的选择上，优先考虑高价值、且对产品长期发展有利的用户，作为体验地图的用户画像，优先提升他们的体验。
用户研究常用方法：用户访谈
用户访谈目的是为了收集真实用户在每个阶段下的具体行为、感知、情绪。
在用户访谈环节我们往往通过如下流程来进行：
1、收集被访者的背景信息
用户的不同背景（包括：性别、年龄、婚姻状况、工作行业、学历、爱好...）也影响着他们对产品的认知以及使用情况
2、采访者&记录员
在采访过程中我们应该尽可能的营造出轻松的氛围，同时多观察他们的肢体语言和引导他们说出真实想法。需要注意如下要点：
a. 以开放式问题为主，封闭式问题用于补充追问，二者交叉使用。
b. 避免：需要深度思考后才能回答的问题；明知故问的常识问题 ；可能会损坏用户形象的问题。
在操作过程中，可以按照如下方面展开：用户的基本情况、兴趣点、痛点、使用场景、用户期待。针对某个具体的操作或使用场景，也可以按照DFT框架进行访谈：
Doing：你点击它是想做什么？进入后跟你想象中的一样么？
Feeling：你现在内心里的想法是什么？
Thinking：如果让你给这个功能打个分，它能得几分？你有用到过别的产品能很好的满足你这个需求吗？
第2步：场景分析
接下来就是以用户视角体验产品。从“带着需求”来，到“完成目标”走的核心场景路径，梳理出来粗颗粒度的故事场景。场景分析切忌太早沉浸细节中。以电影票购票为例，阶段如下：
第3步：确定用户目标
明确用户要完成的任务或者目标。用户在每个阶段明确要完成的目标或任务。
第4步：提炼用户行为
用户行为是用户在使用产品时的采取的行为、操作，通常是根据用户调研、用户追踪的资料进行收集整理。用户行为讲述的是每一个阶段用户的执行细节。根据实际场景，我们可以先将用户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。
第5步：寻找触点
用户从接触服务时到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。通常的接触点有人、设备、系统等不同的纬度。
比如用户在购票时的触点：
1、环境触点：用户在观影时，用户的感受是什么？嘈杂的还是安静的？用户从进影院到落座，整体的感受都会随着环境的变换而变化。
2、实物触点：用户在进行兑换票时，能够快速的找到换票机器吗？有没有指引标识？
3、数字触点：在某阶段中，用户是否通过以某个APP为媒介的方式进行操作。
4、人际触点：在进影院前，在碰到需要咨询的问题时（如疫情防控措施、饮食措施等），该怎么联系相关人员。
第6步：用户想法和情绪曲线
根据对应的阶段的用户行为，写下当时用户的思考和想法，可以将它们以便利贴的形式整理出来。
然后提炼用户每个节点的情绪。提炼情绪时，为了防止个人主观判断导致的误差，建议两个人一组用相同的数据进行提炼。
以上，一个体验地图就完成了，我们要如何获得结论呢？
1、看看最高点，为它多做一点事情，将它推到极致。
2、看看最低点，思考能不能把其它体验值高的步骤，分摊一部分功能到这里，均衡体验情感。
第7步：归纳痛点和机会点
通过用户每个阶段的行为和情绪曲线，整理出每个阶段的痛点和问题；以及思考痛点背后的原因、此处是否可以采取什么措施，来满足用户的目标，提升用户的体验，这就是机会点。
六、总结
本文主要通过电影票购票的示例讲述了用户体验地图的制作流程。
当然这只是一种标准的状态，实际工作中会灵活很多。比如如果产品已经很成熟，有稳定的客户跟踪渠道，那么就可以直接讨论步骤6和7。
绘制地图并不是目的，绘制好体验地图之后怎么分析优化才是目的，用户体验地图本身只是一个可视化工具。它可以帮我们发现新的场景和机会点、帮助我们站在全流程的角度，以全局思维去思考产品体验问题、挖掘使用场景下更多的体验优化点。
以上文章由@丁仿 敏捷驻场辅导教练、管理圈创始人
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